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以规范管理为基础打造司乘满意的服务窗口之我见

点击次数:615 发布时间:2019-7-15 来源: 河北石青高速公路有限公司


    高速公路收费站作为服务行业,如何打造司乘满意服务窗口,我认为首先要有规范的管理,俗话说:“没有规矩不成方圆”。结合南新城站日常管理工作,谈一下自己的想法。
    规范制度约束 强健发展之基
    收费站日常管理工作应该从制度宣贯、制度完善、监督检查上下功夫,念好“规范经”。一是凝心聚力夯基础。通过不断加强收费道口的软硬件建设,坚持以“收费”为中心,定期召开工作会议,保证站口人员配置,后勤人员到车道替岗,评优评先指标三分之二以上核定在道口一线人员,同时在现有条件的基础上为职工配置“水吧”、为女职工配置“爱心妈妈小屋”、为一线收费人员发放水杯、套袖,为职工打造温馨、安全、舒适的工作环境,增强职工的归属感和凝聚力;二是强化约束严规矩。通过修订完善《收费站物品摆放规定》、《收费站文明服务管理规定》、《收费站交接班程序》、《收费站卫生管理制度》等管理制度,严格实施月考核、日巡查、投诉管理等举措,强化制度落实;三是注重监管树新风。通过日常检查和监控回放,杜绝“串岗、睡岗、聊天”等违纪现象,每季度开展顾客满意度调查,打造良好的窗口形象,树立交通新风尚。
    规范保畅管理 完善保畅机制
    “收费保畅”是收费站的重要工作。因此要始终围绕这一工作重心,一是坚持执行“三级稽查”制度,做好各项督促检查工作,做到站口突发事件早介入、妥处理;二是认真执行收费站“四级保畅”工作标准,根据车流量情况,及时启动相应预案;三是定期开展预案演练,做到人人熟练掌握预案启动程序,切实提高应急处置能力;四是加强机电设备管理,监控中心定期对机电设备进行日常巡查和维护保养,做到隐患早发现,故障早排除,确保机电设备正常运行;五是增强与路政、高速巡警等单位的协同与合作,签订“四方联动”机制,实现各类紧急、突发事件的有效处置,为司乘人员创建平安、畅通、舒适的通行环境。
    规范工作细节 提升窗口形象
    进入新时代,在“守初心、担使命、找差距、抓落实”的总要求下,从细节入手,将职工文明服务、礼仪手势、唱收唱付、着装、仪容仪表细致到位;其次加强业务培训,业务培训是提高收费水平、做好收费工作的重要手段。南新城站以公司开展的“夏季岗位技能竞赛”为契机,从思想上和行动上全面做好收费人员动员工作,调动收费人员的积极性和主动性。根据岗位竞赛中“堵漏增收”、“提高收费发卡速度”、“文明服务”三个比赛项目,积极开展业务学习培训。通过活动的开展营造了良好的学习氛围,激发了员工的工作热情,提升了员工的综合业务素质和服务能力。
    规范的管理是企业发展的前提,收费站作为窗口服务单位,更要以多元化的管理举措为基础,以“司乘所需我所需、司乘满意我满意”为理念,打造司乘满意的服务窗口。
                                  


                                    南新城站 : 李森

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