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论争议处理的技巧

点击次数:402 发布时间:2018-6-16 来源: 河北石青高速公路有限公司


    在高速公路收费过程中,由于政策执行、车型划分、文明服务等方面因引起的争议,是班组管理人员经常会遇见的,那么在争议处理的过程中,需要具备哪些技巧、运用那些方法来把争议化解,现在就前几天处理过的一起集装箱政策方面的争议与大家一起探讨。
    6月8日白班,正在广场巡视的我,接到监控通知,收费八道有争议,司机很快要投诉了。于是我加快脚步赶到收费八道,到达后先清空该车后边的等待车辆——此为避免后方等待车辆等待时间长引发不满;随后,向收费员李如了解情况得知,该车为集装箱车辆,按要求请司机提供设备交接单,但司机称其没有,并说在其它收费站也没有要过,司机以此为由,说收费员态度不好要投诉。
    了解后心中明了,于是开始与司机沟通,首先建立良好沟通环境,为避免车辆噪音大和隔窗沟通造成的不利因素,与司机协商到亭外车前进行沟通,司机很配合;其次以平等尊重为前提,逐步化解争议,司机下车后仍然很激动的说着,“其他地方不要设备交接单,你们为什么要?”听其说完后,先安抚的拍了拍司机,第一句话先站在他的立场说,“司机师傅,你们起早贪黑,真挺辛苦啊!”第二句引起共鸣,“我看咱俩岁数差不多,咱们都多大岁数了!”司机一愣,显然听出了我的话外音,并很快反应过来,主动握着我的手说,“哎呀,你们这儿也挺辛苦,刚才不好意思了,我拉的是冻货,着急了!”见效果达到我便继续第三句化解争议,“没什么,知道你着急,我们也理解但我还是要耽误您几分钟”见司机未反对,我首先将有关集装箱车优惠政策和收费站集装箱执行优惠政策核验流程一一与司机说明,并强调设备交接单应当随车携带,而不是交于他人;其次,收费员查验设备交接单,属于正确的处理流程,并无不妥之处,是工作认真负责的表现;最后获得司机支持和理解,将收费员工作又苦又累,遇到非标准集装箱,要求享受优惠政策,无理取闹的更是忍受着许多委屈,希望司机能够支持收费员工作并予以理解。
    经过以上建立良好沟通环境、站在他的立场引起共鸣、宣传政策赢得支持和理解三步骤,不仅让司机感受到了我们对他的尊重,也让让其明白政策执行不允许我们有一点疏忽,同时也让司乘能够站在收费站和收费员角度考虑问题,获得支持和理解。
    最终该司机连声道歉说,“你们收费员确实挺不容易的,你的解释更是到位,在其他任何地方都没有解释这样清楚的,你们的工作我必须支持!”掌握争议处理的技巧,不仅为化解司乘与收费站矛盾,也为维护收费站的合法权益,在避免争议激化的同时也为道口保畅和提升站区对外形象增加闪亮一笔。
                                

井陉西站 刘荣庆

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